No Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, o Brasil atravessa um momento de transformação nas relações de consumo. Segundo a pesquisa Escolhas sob Pressão, realizada pela MindMiners, 94% dos brasileiros afirmam que os preços de produtos e serviços subiram nos últimos meses. Entre os itens que mais pesam na percepção da alta, estão os alimentos: 87% dos entrevistados notaram aumento no setor, consolidando-o como o principal “vilão” da inflação percebida.
Diante desse cenário, reunimos 7 dicas de especialistas para empresas que querem se destacar na experiência do cliente. Confira!
Para Thiago Muniz, especialista em vendas, professor da Fundação Getulio Vargas (FGV) e CEO da Receita Previsível, não basta que a marca seja lembrada; é fundamental que o consumidor se sinta parte de algo maior.
“Quando o cliente se identifica com a proposta e percebe que faz parte daquela comunidade, a conexão emocional é muito mais forte. Ele deixa de ser apenas comprador e passa a ser um embaixador natural da marca”, reforça. Nesse sentido, o pilar do pertencimento cria laços duradouros e engajamento genuíno, essenciais para que uma tendência não se esgote no curto prazo.
Conforme a 5ª edição do estudo Transformação Digital no Varejo Brasileiro, desenvolvida pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), 64% das empresas pretendem investir mais em transformação digital, sendo que em 52% delas o investimento supera 0,61% do faturamento bruto.
“O varejo brasileiro está vivenciando uma transformação sem precedentes. Não se trata mais de escolher entre digital ou físico, mas de criar ecossistemas integrados que coloquem o cliente no centro de cada decisão”, avalia Kenneth Corrêa, professor de MBA da Fundação Getulio Vargas (FGV), palestrante de Inteligência Artificial, especialista em dados e autor do livro “Organizações Cognitivas: Alavancando o Poder da IA Generativa e dos Agentes Inteligentes“.
Segundo o Ministério das Comunicações, 6,1 milhões de pessoas passaram a usar a internet nos últimos dois anos, levando a 89,1% a proporção de brasileiros com 10 anos ou mais conectados. Essa revolução tecnológica acontece justamente no momento em que o consumidor busca otimizar recursos e priorizar experiências de valor.
Além disso, a pesquisa da Rakuten Advertising aponta que 61% dos consumidores (no Brasil e globalmente) realizaram compras motivadas por recomendações de influenciadores nos últimos seis meses. No Brasil, 83% já compraram produtos acima de R$ 100 indicados por influenciadores, sendo que 38% chegaram a gastar mais de R$ 500.
“Esses números refletem não apenas a presença massiva dos brasileiros na internet, mas também a oportunidade significativa que eles representam para as marcas e empresas alcançarem e engajarem seu público-alvo de maneira eficaz e direcionada. Eles reforçam a importância de desenvolver estratégias de marketing digital altamente personalizadas, além do uso estratégico de dados e inovações para as empresas”, ressalta Kenneth Corrêa.
Segundo o estudo Predictions 2025: GenAI As A Growth Driver Will Put B2B Executives To The Test, da Forrester (empresa de pesquisa e consultoria), 40% das organizações integrarão assistentes de inteligência artificial (IA) como membros valiosos das equipes, auxiliando na análise de dados e previsão de comportamento.
“Vivemos uma era de abundância de dados, mas escassez de inteligência acionável. Cada interação do consumidor deixa rastros digitais, e o grande desafio das empresas é transformar esse volume de informações em estratégias que gerem valor real para o cliente e impulsionem os resultados. Quando bem estruturada, a análise de dados permite identificar padrões de comportamento, antecipar necessidades e oferecer soluções personalizadas em tempo real”, afirma o especialista em tecnologia Rodrigo Cruz, vice-presidente de Estratégia de Crescimento da Keyrus.
A fidelização vem da sensação de pertencimento que uma marca gera, não apenas de cupons de desconto ou chatbots inteligentes. “Inovação não significa apenas adotar novas tecnologias, mas compreender como elas melhoram a experiência do cliente. Personalização e relacionamento não são apenas estratégias para reter consumidores; são a base para conexões duradouras e significativas”, destaca Thiago Muniz.
O comércio eletrônico brasileiro tornou-se um verdadeiro laboratório de inovação em experiência do cliente. Soluções digitais vêm sendo aplicadas não apenas para reduzir custos e ampliar o acesso, mas também para entregar mais valor com menos desperdício, criando um ciclo virtuoso de conveniência e fidelização.
“O e-commerce se consolidou como a principal vitrine de inovação para as empresas, mas também como um termômetro da realidade do consumidor brasileiro. O desafio hoje não é apenas vender mais, mas, sim, vender melhor, garantindo eficiência, transparência e personalização. As marcas que souberem usar dados de forma inteligente e oferecer experiências simples, acessíveis e seguras seguirão conquistando um espaço de confiança duradouro na vida dos consumidores”, destaca o especialista em vendas diretas e leilões Thiago da Mata, CEO da Kwara (plataforma de compra e venda).
O Pix se consolidou como protagonista na jornada de consumo digital. Segundo a pesquisa realizada pela MindMiners, 73% dos brasileiros o consideram como a forma de pagamento mais utilizada. Na sequência, vem o cartão de débito (60%), cartão de crédito (53%), dinheiro (42%) e carteira digital (11%).
“Esse protagonismo do Pix reflete uma mudança de comportamento importante, especialmente entre os mais jovens e microempreendedores. A simplicidade da ferramenta tem sido determinante para impulsionar pequenos negócios, ampliar o acesso ao sistema bancário e estimular a digitalização da economia”, destacaMurilo Rabusky, especialista em inovação e empreendedorismo e diretor de Negócios da Lina Open X, startup que apoia instituições financeiras em suas necessidades.
Além do impacto direto no varejo, novas empresas de tecnologia têm desenvolvido soluções que expandem o potencial do meio de pagamento em diferentes setores. “As novas tecnologias financeiras são mais do que apenas meios de pagamentos, configurando-se como uma infraestrutura que abre caminho para inovação. Quando combinadas a tecnologias como a IA e análise de dados, permitem criar experiências de compra totalmente personalizadas, desde o checkout até programas de fidelidade”, observa Gustavo Siuves, especialista em tecnologia financeira e CRO da infratech Azify.
Ele acrescenta que esse movimento traz ao país uma posição estratégica no cenário global: “Isso dá ao Brasil uma vantagem competitiva enorme, mostrando como a regulação e a tecnologia podem caminhar juntas para gerar inclusão financeira e acelerar negócios”.
Um relatório da PwC aponta que 72% dos consumidores consideram a experiência de atendimento um fator decisivo na compra, enquanto empresas com foco no cliente podem registrar lucros até 60% superiores aos concorrentes, segundo a McKinsey.
“Estamos vendo uma mudança fundamental na forma como as marcas se relacionam com seus clientes. A personalização deixou de ser um diferencial para se tornar uma expectativa básica”, destaca Thiago Muniz.
Há espaço para empresas expandirem e conquistarem novos mercados. “O futuro do varejo brasileiro é extremamente promissor. Temos uma população jovem, conectada e aberta a inovações, um sistema financeiro digital avançado e um ambiente regulatório que estimula a competição saudável. As empresas que souberem combinar essa infraestrutura digital com uma genuína obsessão pela experiência do cliente estarão criando as bases para décadas de crescimento sustentável”, afirma o profissional.
Por Letícia Carvalho
Fonte: Portal EdiCase
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